Kundinnen und Kunden

Kultur der Kundenorientierung – „Customer Dedication“. Wir verkaufen unsere Produkte und Dienstleistungen in nahezu allen Ländern dieser Erde. Daher kommt der Fähigkeit, in jedem Markt punktgenau auf die zum Teil sehr unterschiedlichen Wünsche unserer Kunden einzugehen, große Bedeutung zu. Wir haben deswegen seit 2013 unsere Konzernstrukturen noch stärker an unseren fünf Geschäftsfeldern ausgerichtet und organisatorisch gestärkt. Auch die zentralen Ressorts sind besser auf die Marktanforderungen aus den Geschäftsfeldern ausgerichtet. „Customer Dedication“ ist für uns keine rein organisatorische Maßnahme, sondern wir verbinden damit den Anspruch, die Kultur der Kundenorientierung in unserem gesamten Unternehmen zu stärken.

Kundenzufriedenheit verbessern. Alle unsere Geschäftsbereiche haben Qualitätsmanagementsysteme etabliert, die einer kontinuierlichen Überprüfung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit dienen. Seit 2006 setzen wir das Programm „CSI No.1 – Delightful Customer Care“ nachhaltig um. Es ist weltweit ausgerichtet und zielt darauf, die Nummer 1 in der Kundenbetreuung zu werden. Basierend auf internationalen Benchmark-Studien, internen Datenerhebungen und Kundenbefragungen werden landesspezifische CSI-Aktionspläne vereinbart und umgesetzt. Abläufe ebenso wie Verhaltensweisen in allen Vertriebsstufen und auf allen Hierarchieebenen sollen kontinuierlich und nachhaltig zu maximaler Kundenorientierung entwickelt werden. Entscheidend dabei ist, die richtige Balance aus rationalen und emotionalen Elementen zu finden, um eine möglichst hohe Akzeptanz bei allen Zielgruppen zu erreichen. Zu den Maßnahmen zählen beispielsweise Trainings, Händlerberatung und -coaching, Prozessverbesserungen, aber auch die Integration von kundenzufriedenheitsrelevanten Kennzahlen in die monetären Steuerungsinstrumente im Vertrieb und Service.

Seit Jahren hat sich Mercedes-Benz Cars bereits an der Spitze von zahlreichen Rankings etabliert. Die Kundenzufriedenheit bei Mercedes-Benz Trucks hat sich seit der Einführung von CSI No.1 im Jahr 2012 ebenfalls nachweisbar verbessert. So erreichten die spanische und die deutsche Landesgesellschaft 2014 Platz 1 im Branchenbenchmark im Bereich Verkauf; der französische und der italienische Markt konnten sich auf Platz 2 vorarbeiten. Im Werkstatt-Service haben sich Deutschland und Spanien ebenfalls von Platz 3 auf Platz 1 verbessert. Geplant ist die Ausweitung des CSI-Programms auf bis zu 11 Truck-Märkte bis Ende 2015.

Bei Daimler Financial Services haben wir im Zuge der stärkeren Ausrichtung der Konzernorganisation an den Geschäftsfeldern ein spartenbezogenes Key-Account-System eingeführt, das es erlaubt, Finanzdienstleistungen noch maßgeschneiderter für unsere Kunden anzubieten.

  • Wachstumsstrategie Mercedes-Benz für Marketing und Vertrieb

    „Mercedes Benz 2020 – Best Customer Experience“, so heißt die Wachstumsstrategie, die wir aus der organisatorischen Neuausrichtung im Pkw-Bereich für Marketing und Vertrieb abgeleitet haben. Die Strategie umfasst eine Vielzahl neuer Ansätze in Sales, Aftersales und Financial Services. Wir wollen unseren Kunden ein konsistentes Premiummarkenerlebnis über alle Kundenkontaktpunkte hinweg bieten. Dabei verfolgen wir bei Mercedes Benz Pkw einen ganzheitlichen Ansatz entlang der Customer Journey. Schwerpunkte der Strategie sind
    • Markenöffnung und individuelle Kundenansprache,
    • Digitalisierung aller Kanäle,
    • neue, differenzierte Vertriebsformate und Personalprofile im Handel und
    • ein personalisiertes Kundenmanagement über alle Kanäle.
    Wir sprechen die Kunden dort an, wo sie leben und arbeiten, und wir geben ihnen die Möglichkeit, jederzeit und überall mit uns in Kontakt zu treten. Dabei achten wir auf eine nahtlose Customer Journey. Zudem bieten wir unseren Kunden und Interessenten maßgeschneiderte und auf die individuellen Bedürfnisse abgestimmte Beratungs- und Servicelösungen über den gesamten Lebenszyklus des Produkts. Mit den Möglichkeiten des vernetzten Fahrzeugs werden unsere Autos immer mehr zu mobilen Endgeräten in der vernetzten Welt unserer Kunden. Der Kundennutzen steht dabei für uns immer im Mittelpunkt.
  • Interne Fahrzeug-Qualitätsstudie

    Die Marke Mercedes Benz steht seit jeher für technische Innovationen und sprichwörtliche Qualität. Um genau diese Qualität langfristig sicherstellen zu können, nutzen wir aktiv die Rückmeldungen von Dienstwagennutzern und Kunden aus dem Firmenangehörigengeschäft zu ihrem Qualitätseindruck von Mercedes Benz Fahrzeugen.

    Das Ziel von IFQS ist es, Fehlerschwerpunkte und Handlungsfelder frühzeitig zu identifizieren und zu überprüfen, ob die eingeleiteten Maßnahmen durch Qualität, Entwicklung und Produktion für unsere Kunden erlebbar sind.

    Jedes Jahr melden uns mehr als 50.000 Dienstwagennutzer und Kunden aus dem Firmenangehörigengeschäft in Deutschland, USA und China über den IFQS-Onlinefragebogen Beanstandungen zur Fahrzeugqualität. Rund 900 Mitarbeiter aus Entwicklung, Qualität und Aftersales nutzen diese Daten regelmäßig zur Optimierung und Weiterentwicklung unserer Produkte. Im Jahr 2014 wurden dank IFQS über 410 neue Qualitätsthemen identifiziert und über 380 Ursachen analysiert – häufig direkt an den Fahrzeugen der Teilnehmer. Für mehr als 230 IFQS-Themen konnten im gleichen Zeitraum Maßnahmen in der laufenden Serie umgesetzt und für rund 440 Themen Änderungen für Folgebaureihen definiert werden.

Kundenservice und Werkstätten. Wer ein Fahrzeug unseres Unternehmens kauft, erwirbt ein Produkt von ausgezeichneter Qualität und will sich auch während der Nutzung auf hervorragende Serviceleistungen wie einen guten Kontakt zum Kundendienst, eine individuelle Beratung, eine effektive Garantie- und Schadensabwicklung sowie eine erstklassige Wartung und bestmögliche Teileversorgung verlassen. Für schnelle und gezielte Hilfe sorgen Kundendienstzentren und Service-Stützpunkte, die Kundenanliegen in der Regel rund um die Uhr entgegennehmen.

  • Kundenservice in den Geschäftsfeldern

    Das Mercedes Benz Customer Assistance Center (CAC) in Maastricht ist die zentrale Anlaufstelle für Kundenanliegen und -reklamationen in den Bereichen Verkauf, Service und Technik in Westeuropa. Rund 600 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sorgen rund um die Uhr dafür, dass Kundinnen und Kunden schnell und individuell in ihrer Muttersprache geholfen wird. In weiteren Kernmärkten stehen dafür lokale Assistance Center zur Verfügung. Eine wichtige Aufgabe des CAC ist die Koordination des Mercedes Benz 24-Stunden-Service, die auch die Organisation der Pannenhilfe umfasst. Bei Bedarf informiert das Center auch über den Verlauf der Abwicklung und Reparatur – ein entscheidender Vorteil insbesondere für gewerbliche Kunden. Über das reine Werkstattgeschäft hinaus runden Dienstleistungen wie Serviceverträge, Garantieverlängerungen und Autoversicherungen das Spektrum im Aftersales-Bereich ab.

    Die Marke OMNIplus des Daimler-Tochterunternehmens EvoBus bietet mit über 600 busspezifischen Servicestützpunkten ein europaweites flächendeckendes Servicenetz zur Betreuung von Buskunden. Ihnen stehen Serviceleistungen und -verträge, eine professionelle Teileversorgung, Fahrer- und Werkstatttrainings, ein Gebrauchtfahrzeugangebot und maßgeschneiderte Finanzdienstleistungen zur Verfügung. Mit Einführung eines neuen Beschwerdemanagementsystems (Customer Complaint Management, CCM) hat OMNIplus Mitte 2012 alle Reklamationskanäle des Kundendienstes in einem System zusammengefasst, das auch die Möglichkeit bietet, das Reklamationsverhalten auszuwerten.

    Im Nutzfahrzeugbereich bietet das 2010 eröffnete FUSO-Callcenter der Mitsubishi Fuso Truck and Bus Corporation (MFTBC) einen 24-Stunden-Service für unsere Kunden. Der Serviceverbesserung dient auch das 2012 bei FUSO eingeführte Vehicle Delivery Management (VDM). Fahrzeuge mit zweimonatiger Produktionszeit können damit bis zu zwei Wochen früher ausgeliefert werden. Die Konfiguration eines Fahrzeugs vor Ort ermöglicht es dem Verkäufer, bereits während der Bestellung dem Kunden den geplanten Liefertermin zu nennen. Im September 2013 startete FUSO zudem sein Projekt „FUSO integrated total support“ (Fits), das ebenfalls der Verbesserung des Kundenservice dient.

    Das Customer Assistance Center von Daimler Trucks North America (DTNA) ist ebenfalls 24 Stunden am Tag erreichbar. Technische Unterstützung vor Ort, Pannenhilfe sowie Abschleppdienste sind überall in Nordamerika verfügbar. Mit über 800 Händlern, Distributoren und Werkstätten in den USA und in Kanada bieten die Marken Freightliner und Western Star ihren Kunden ein engmaschiges Servicenetzwerk. Einer schnellen Teileversorgung kommt das umfassende Distributionsnetzwerk der DTNA zugute, das an sieben strategisch günstig gelegenen Verteilerzentren Ersatzteile in über 200.000 Kategorien bereithält. Kunden des DTNA-Tochterunternehmens Thomas Built Buses (TBB) profitieren hiervon ebenfalls. Um die Kundenzufriedenheit weiter zu verbessern, wurde eine neue „Initial Buyer Tracking Survey“ eingeführt, die das Kundenfeedback für spezifische Fahrzeugsysteme generiert.

Fokus auf individuelle Wünsche – auch für Menschen mit Handicap. Individuelle Kundenorientierung heißt für uns, die Bedürfnisse und Interessen unserer Kunden ernst zu nehmen. Deswegen läuft in unseren Werken nicht ein Fahrzeug vom Band, das exakt wie das andere ist. An Menschen mit körperlichem Handicap richtet sich das spezielle Programm „Fahrhilfen ab Werk“ von Mercedes-Benz, das es inzwischen in Deutschland, Österreich, der Schweiz und in Luxemburg gibt. Zur Verfügung stehen Lenk- und Bedienhilfen wie Handbediengeräte für Gas und Bremse sowie Einstiegshilfen wie Hublifte für Beifahrer. In derzeit 23 „More Mobility Centers“ von Mercedes-Benz können sich unsere Kunden durch speziell geschultes Verkaufspersonal beraten lassen. Das Netz an Beratungscentern weiten wir kontinuierlich aus. In Deutschland bietet Mercedes-Benz zudem besondere Konditionen für Menschen mit Behinderung, die für fast alle Pkw-Baureihen gelten. Angepasst an die besonderen Bedürfnisse von älteren Menschen hat Mercedes-Benz 2012 ein „Educated Comfort“-Demonstratorfahrzeug mit angepasstem Ein- und Ausstieg sowie verbesserten Belademöglichkeiten entwickelt. Der nächste Schritt ist eine Kleinstserie zur Markterschließung.

Mobilität und Fahrhilfen

Informationen und Werbung. Alle unsere Werbe-, Verkaufsförderungs- und Sponsorenkampagnen unterliegen einem internen Prüfverfahren, um die Erfüllung der geltenden Rechtsnormen sowie der Standards und Verhaltenskodizes von Daimler zu gewährleisten. Zugleich richten wir uns nach Branchengrundsätzen wie dem Code of Ethics der europäischen Werbebranche. Gewalt, Diskriminierung, Sex und religiöse Motive werden im Werbekontext grundsätzlich vermieden. Bei unseren internationalen Kampagnen ist uns der Respekt gegenüber anderen kulturellen und religiösen Überzeugungen besonders wichtig. Nachhaltigkeitsaspekte sind zunehmend Teil der Marken- und Produktkommunikation. So fasst Mercedes-Benz mit BlueEFFICIENCY eine Reihe innovativer Technologien zusammen, die eine spürbare Senkung von Verbrauch und Emissionen ermöglichen. Auch bei Messeauftritten erhält das Thema nachhaltige Mobilität einen immer prominenteren Platz. Produkt-Highlights bei der Internationalen Automobilausstellung (IAA) in Frankfurt/Main, Deutschland, im September 2014 waren beispielsweise der neue S 500 PLUG-IN HYBRID und die neue B-Klasse Electric Drive.