Management von Kundenbeziehungen
Die Zufriedenheit unserer Kunden ist vorrangiges Unternehmensziel. Dies gilt für alle unsere Produkte, im Verkauf und Service und bei allen begleitenden Dienstleistungen wie Finanzierungen und Versicherungen. Handlungsleitend ist für uns deswegen die Wertschätzung unserer Kunden: Wir wollen ihnen mit Offenheit und einem genauen Gespür für ihre Wünsche und Vorstellungen begegnen. Das ist auch deswegen entscheidend, weil wir wissen, dass die Erwartungen unserer Kunden sehr unterschiedlich sind – sowohl individuell als auch regional und je nach Produktgruppe.
Alle unsere Geschäftsbereiche haben daher im Rahmen ihres Customer-Relationship-Management (CRM) maßgeschneiderte, auf Bedürfnisse ihrer Kunden hin zugeschnittene Strategien und Programme entwickelt. Sie beinhalten zum Beispiel praxisnahe Leitlinien und Empfehlungen für den Umgang mit den Kunden am Verkaufsort sowie gezielte Trainingsprogramme für die Mitarbeiter im Kundenkontakt.
Wir messen die Zufriedenheit unserer Kunden regelmäßig in internen Studien, die auf Händlerebene angesiedelt sind, sowie durch externe Messungen, die unsere Position im Wettbewerb auf nationaler Ebene ausweisen. Die Ergebnisse zeigen uns, wo wir in den Augen unserer Kunden noch besser werden können und worauf unsere Kunden besonderen Wert legen.
Dazu zählen neben der Produkt- und Servicequalität auch Verbraucherschutzthemen, etwa die Handhabung von Reklamationen und der Umgang mit persönlichen Daten. Diese Themen sind daher für uns ebenfalls wichtige Handlungsfelder der Kundenzufriedenheit. Für die Berücksichtigung besonderer Kundenbedürfnisse, wie die von Menschen mit eingeschränkter Mobilität, greifen wir auf spezielle Befragungen und Stakeholder-Gespräche zurück.
